提醒

第一期(投诉类)

职业投诉举报件处置回复参考模板 

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条“来件同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理”的规定，注意按来件内容做好处置。

对涉及投诉的，先核实交易状态是未成功、成功、成功后已退货退款或仅退款未退货等情况，对交易处于成功状态的，考虑到当前对是否要告知诉求问题有争议，因此，回复时可告知：如有异议，你可在收到本通知之日起六十日内向某某市人民政府咨询是否具备申请行政复议的条件，或在六个月内向某某市人民法院咨询是否具备提起行政诉讼的条件。

对涉及举报的，注意按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十三条落实好对举报人信息的保密要求，对有要求奖励的可告知本次举报有无奖励情况。

然后，按照“依法有据、程序到位、胆大心细、灵活高效”的原则，参考以下模板因件制宜予以回复，做到内容简明扼要，莫要画蛇添足。

一、投诉处置回复类

（一）常规职业投诉类

1、经核实，双方当事人无实际交易行为，不存在消费者权益争议，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项规定，我局决定依法不予受理。（未受理的情况）

2、经核实，双方当事人无实际交易行为，不存在消费者权益争议，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第（六）项规定，我局决定依法终止调解。（已受理的情况）

3、根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，鉴于你在法定受理期限内自行撤回投诉，我局依法不再受理。如你确有因生活消费与经营者发生消费者权益争议而需要本局解决的情形，请依法另行投诉，我局将依法在法定时限内予以受理并做出处理。（自行撤诉的情况）

4、经核实，鉴于你已退货退款/仅退款未退货，且被诉方明确表示拒绝通过我局进行行政调解，愿意通过其他法定途径解决纠纷，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项有下列情形之一，终止调解“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”之规定，事实已不具备组织双方调解的条件，因此，我局依法决定不再组织双方调解的同时终止调解。

5、有关你的投诉，我局已联系被投诉人进行调解，但被投诉人表示其会自行与你协商解决纠纷，并明确拒绝通过我局进行行政调解，鉴于被投诉人明确拒绝调解的表示符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项有下列情形之一，终止调解“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”之规定，事实已不具备组织双方调解的条件，因此，我局依法决定不再组织双方调解的同时终止调解。

6、经调解，被投诉人表示你如有退货需求，可直接后台申请或与其联系，其可予以退货退款（视情可加上并承担运费），但对你的其他诉求，其明确表示拒绝通过我局进行行政调解，鉴于被投诉人明确拒绝调解的表示符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项有下列情形之一，终止调解“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”之规定，事实已不具备组织双方调解的条件，因此，我局依法决定不再组织双方调解的同时终止调解。

7、有关你的投诉，我局已联系被投诉人进行调解，但被投诉人表示之前已与你就相关诉求进行过协商，但未能达到一致意见，并出示了你们双方协商的聊天记录，且在我局调解时再次表示只同意按之前与你协商的意见处理，并表示你若同意之前与其协商的处理意见，请与其联系，同时，其明确拒绝通过我局进行行政调解，鉴于被投诉人明确拒绝调解的表示符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项有下列情形之一，终止调解“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”之规定，事实已不具备组织双方调解的条件，因此，我局依法决定不再组织双方调解的同时终止调解。

8、有关你的投诉，我局已联系被投诉人进行调解，但被投诉人明确表示拒绝通过我局进行行政调解，鉴于被投诉人明确拒绝调解的表示符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项有下列情形之一，终止调解“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”之规定，事实已不具备组织双方调解的条件，因此，我局依法决定不再组织双方调解的同时终止调解。（不管双方交易处于情况都适用）

（二）查无下落类

9、根据你提供的投诉信息内容，我局未能核查到被投诉方信息，且多次通过你提供的联系方式（电话号码），无人接听/无法接通，因此，无法对你投诉的实际交易情况及相关产品情况进行核实，故我局决定终止调解，请核实相关投诉内容后再另行投诉，我局将依法做出处理。

10、本局收到**市场监管局移送的关于你举报**公司涉嫌违法的线索告知函，根据函中提供的地址进行了核查，但未查到有相应的地址，无法对**市场监管局移送的线索情况进行核实，不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条的立案条件，我局依法决定不予立案。相关情况我局已反馈给**市场监管局。

11、因前期我局执法人员在对该公司进行检查的过程中，通过其注册登记的联系方式、地址均无法与当事人取得联系，且我局已向网络交易平台所在地监管部门发函，建议对该店进行关店处理，鉴于当事人无法查找，我局无法对当事人以及其设在平台上的店铺和相关产品情况进行核实，也无法对你的投诉组织调解，因此，我局依法终止调解。另，根据《消费者权益保护法》第44条规定，为维护你的合法权益，建议你向网络交易平台提供者所在地进行投诉举报。（已受理的情况）

鉴于上述情况，我局已将对该公司依程序列入异常经营名录。因此，对你反映的问题，因当事人下落不明，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第四十六条第一款规定，我局依法中止调查。

12、因前期我局执法人员在对该公司进行检查的过程中，通过其注册登记的联系方式、地址均无法与当事人取得联系，鉴于此，我局已将对该公司依程序列入异常经营名录，且已向网络交易平台所在地监管部门发函，建议对该店进行关店处理，鉴于当事人无法查找，事实已不具备组织双方调解的条件，我局依法对该投诉不予受理。另，根据《消费者权益保护法》第44条规定，为维护你的合法权益，建议你向网络交易平台提供者所在地进行投诉。（未受理的情况）

鉴于上述情况，我局已将对该公司依程序列入异常经营名录。因此，对你反映的问题，因当事人下落不明，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第四十六条第一款规定，我局依法中止调查。

（三）重复投诉类

13、经查，发现你于*年*月*日*时*分至*年*月*日*时*分之间，以同一订单号就同一事项以相同内容和诉求进行了*次投诉，鉴于我局已受理了你的第一个投诉，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（二）项规定，我局决定对该重复投诉件依法不予受理。

14、经查，发现你已经向我局反映过同一事，届时我局将会通过你之前的来件回复你处理结果，因此，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（二）项规定，我局决定对该重复来件依法不予受理。

15、经查，发现你已经向我局反映过同一事，鉴于我局已做出处理并告知结果，且你的本次投诉又未提供新的权益受损等争议证据，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（二）项规定，我局决定对该重复投诉件依法不予受理。（未受理的情况）

16、经查，发现你已经向我局反映过同一事，鉴于我局已做出处理并告知结果，且你的本次投诉又未提供新的权益受损等争议证据，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（六）项规定，我局决定对该重复投诉件依法终止调解。（已受理的情况）

17、经核实，发现你之前已就同一订单所针对的问题进行了投诉，鉴于我局已做出处理并告知结果，且你的本次投诉又未提供新的权益受损等争议证据，于法对本次投诉可不予受理，可从争取最大可能帮你解决争议的考虑，我局再次组织被投诉人进行协调，但被投诉表示其已按经营者义务表达了与你协商的意见，且再次明确表示拒绝通过我局进行行政调解，并表示愿意通过其他法定途径来解决你的投诉一事，鉴于被投诉人明确拒绝调解的表示符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项有下列情形之一，终止调解“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”之规定，我局决定依法终止调解。同时建议你在与被投诉人之间无法达成协商的情况下，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，可依法通过向人民法院提起诉讼等途径解决相关争议。

18、经核实，你已于*年*月*日以同一订单对应的事实和理由通过全国12315平台以投诉的方式进行了反映，鉴于我局已受理了你之前的投诉，因此，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（二）项的规定，我局依法决定对你的这次重复投诉不再重复受理，结果将通过你从全国12315平台进行的投诉处理予以告知。

（四）身份存疑类

19、近日，我局收到多人以订单编号*********为依据进行的消费投诉，因此，根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十五条第（三）项规定，我局对你是否为该订单编号所针对的消费者本人身份提出质疑。若你是该订单所针对的实际消费者，请依法向我局提供相关证明，届时，我局将依法处理。若你是该订单消费者的委托人，请根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十条规定提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址以及授权委托书原件以及受托人身份证明（其中授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名）等相关委托资料到我局，届时，我局将依法处理。

20、经核对你提供的订单，发现该订单购买人与你本次投诉的投诉人不一致，根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十五条第（三）项规定，我局对你是否为该订单编号所针对的消费者本人身份提出质疑。若你是该订单消费者的委托人，请根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十条规定提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址以及授权委托书原件以及受托人身份证明（其中授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名）等相关委托资料到我局，届时，我局将依法处理。

（五）投诉非经营者类

21、经调解，被投诉方表示其与你之间不存在消费纠纷，拒绝通过我局进行行政调解，鉴于被投诉人明确拒绝调解的表示符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项有下列情形之一，终止调解“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”之规定，我局决定依法终止调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第二款规定，如你有因商品缺陷造成人身、财产损害的，请依法向我局提供相关证据材料。届时我局将根据你提供的证据材料依法予以处理。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第一款明确的“如你有合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，”以及《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条所指的“投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”的规定，建议你向消费权益争议发生地市场监管部门反映。（与非辖区商家争议而直接投诉厂家的）

（六）未提供消费者权益争议事实类

22、根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款第（三）项规定，投诉应提供具体的消费者权益争议事实，我局接到你的投诉后，经查看你的投诉内容，未见具体的消费者权益争议事实，也未见你的投诉中有任何附件等能证明存在具体的消费者权益争议事实的材料，事实构成《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（五）项所指情形，我局依法决定对你的此次投诉不予受理，请提供相关证明（包括但不限于你在什么地方购买了被投诉方的产品而与被投诉方发生消费者权益争议，以及相关产品的实物图片、对应的订单号等）后，我局将依法予以处理。

（七）以不违法问题作为投诉理由类

23、根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款第（三）项规定，投诉应提供具体的消费者权益争议事实，我局接到你的投诉后，经查看你的投诉内容，未见具体的消费者权益争议事实，且你反映的问题，我局认为认定其违法证据不足，依法决定不予立案，鉴于上述情况，事实构成《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（五）项所指情形，我局依法决定对你的此次投诉不予受理，请提供你与被投诉方发生消费者权益争议，或被投诉方因什么行为侵犯了你的权益的相关证明后，我局将依法予以处理。

24、有关你投诉被诉方产品无3C认证的问题，我局执法人员对被投诉人经营场所进行核实情况并组织调解，在现场，被投诉人表示其产品是有3C证书的，根本不存在你投诉所说的因购买了其产品发现无3C认证而产生的消费纠纷，所以明确表示拒绝调解，并向我局提供了合法有效的3C证书。鉴于上述情况符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项有下列情形之一，终止调解“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”之规定，事实已不具备组织双方调解的条件，我局决定依法终止调解。

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